Van rommelige webshop naar een schaalbaar high-converting e-commerce platform

UX research & strategie

De analyse startte met een volledige scan van het bestaande platform. Met behulp van analytics, heatmaps en scrolltracking onderzochten we hoe bezoekers zich werkelijk door de website bewogen. Daarbij werd zichtbaar waar bezoekers afhaken, hoe ze door pagina’s heen navigeren en welke onderdelen veel of juist weinig aandacht trokken. Vooral op mobiel bleek dat gebruikers moeite hadden om belangrijke functies te vinden. Ze scrolden sneller voorbij belangrijke segmenten en moesten vaker terug in de flow, wat onnodige frictie veroorzaakte en leidde tot een lagere conversie.

Structuur en informatiehiërarchie
Vervolgens richtten we ons op de opbouw van de website. De structuur was in de loop van twintig jaar organisch gegroeid en dat betekende dat logica en duidelijkheid op sommige plekken verdwenen waren. We onderzochten hoe de navigatie was opgebouwd, hoe informatie werd aangeboden en hoe de hiërarchie van inhoud zich verhield tot wat gebruikers verwachtten. Daarbij viel op dat sommige onderdelen onnodig diep verstopt zaten, dat labels niet altijd helder waren en dat gebruikers meerdere stappen moesten zetten om tot de juiste informatie te komen. Dit zorgde voor twijfel en vertraagde de keuzevorming.

Deep dive in de funnel
Omdat de funnel het hart vormt van GSMweb, hebben we deze apart en gedetailleerd onderzocht. We volgden de gehele route van oriëntatie tot afronding van een abonnement en bekeken op welke momenten gebruikers vastliepen of afhaakten. De overgang van de vergelijker naar specifieke productpagina’s voelde vaak onlogisch, terwijl belangrijke informatie over prijs en looptijd niet altijd direct duidelijk was. Ook bleek dat er te veel momenten waren waarop bezoekers opnieuw een keuze moesten maken, wat eerder leidde tot twijfel dan tot vertrouwen. Door deze bevindingen scherp te krijgen ontstond een helder beeld van welke onderdelen de meeste impact hadden op het succes van de funnel. Technische performance en usability
Daarnaast onderzochten we de technische performance en de mate van gebruikersvriendelijkheid van kritieke componenten. De laadsnelheid van belangrijke pagina’s liet ruimte voor verbetering, wat met name op mobiel merkbaar was. Ook zagen we inconsistenties in de front-end die kleine maar voelbare drempels veroorzaakten, zoals verspringende elementen bij het laden, onduidelijke foutmeldingen en interacties die niet altijd logisch reageerden. Dit beïnvloedde de gebruikservaring en had directe gevolgen voor de kans dat gebruikers hun keuze afronden.